Цитата
За последний год каждому из 10 миллионов наших клиентов довелось иметь дело примерно с пятью сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения составила не более 15 секунд. И эти 50 миллионов моментов истины смогли определить дальнейшее будущее компании, а именно: будет ли она развиваться и процветать или потерпит крах.
О чем книга
Книга "Моменты истины" рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.
Почему книга достойна прочтения
Для кого эта книга
Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.
Кто автор
Ян Карлзон - один из наиболее выдающихся бизнес-лидеров современности. Занимал высшие руководящие посты в нескольких компаниях, сумел вывести их из кризиса и привести к процветанию. Так, Карлзон в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в "лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов" (журнал Fortune).
Ключевые понятия
Сервис, лидерство, менеджмент, персонал.
Особенности оформления книги
Обложка с клапанами Это и многое другое вы найдете в книге Моменты истины. В сервисе нет мелочей (Ян Карлзон)